做服务工作，特别是特定环境下的乘务员， 一定要具备稳定的心理素质。

　　日常生活中有很多因素影响我们的情绪， 但是一名优秀的乘务员是不会将自己的任何情绪带上飞机的， 因为飞行是要用严谨的态度对待的。在飞行过程中， 除了要保证自己的情绪不受外界影响，对工作能保持良好状态， 遇到一些挑剔或者是不好应对的旅客时， 也应该做到冷静、理智的去对待，去处理。 如果遇到一些不理解我们工作的旅客，不管他是多么的莽撞， 甚至对我们谩骂，但只要我们有技巧的去处理， 最后的结果一定是皆大欢喜。

　　其实我曾经想过，遇到类似的问题时， 我们可以换一种思维方式，那就是，把这类问题当成是一个极限来挑战。 越是不理解，我就越是有耐心;越是表示不满意， 我就一定要作到让他点头称赞。 不为别的，就为这样的挑战极限能有一个心理的平衡， 越是当你去跟自己斗争时，你越是会发现这份工作即使是苦涩中也充满了乐趣! 在日常工作或生活中，一句恰当的话使语言增加了色彩， 还能融洽彼此的感情，所以作为一名空中乘务员， 我们一定要掌握处理问题时语言的艺术性。

　　随着飞行经验的增加， 我们要不断的在飞行过程中去用心的揣摩，同样的一个意思， 用哪一种方式能让旅客更好的接受。我在前段时间飞行的时候， 跟一位同事一起回收餐盘，在这个过程中， 我发现我对旅客的询问语言是“请问用过的餐盘我可以收走吗?” 而我发现同事的询问方式是“我能为您收走不需要的餐盘吗?” 通过对比很明显的就能看出师姐所说的话更能被旅客所接受， 更能体现出对旅客的尊重从而更能体现出人性化服务。

　　所以，在以后的工作中， 我都会注意在每名不同的乘务员身上去发现我可以借鉴的长处， 从而提高自己的服务质量。大方得体的语言可以拉近人与人之间的距离， 可以营造良好的交往气氛，可以增加彼此间的和谐， 所以一名优秀的空中乘务员一定要注意自己的言行举止。 记得在我刚接触这行，进入到航空学校的第一节课， 老师就告诉我们“空姐就是顶着五彩光环的服务员。” 有的时候我也会抱怨，为什么我们要对旅客小心翼翼呢? 生怕他们不满意，怕他们发火，怕他们投诉。但是我知道， 如果有这样的心态，那么在航班中是不论如何都平衡不起来的， 就会带着情绪上飞机。

　　但是回头想想，其实这就是我们的工作， 我们工作的性质就是这样的。我们是为他人提供服务， 提供服务就是要得到他人的认可和肯定， 让旅客在航班上尽可能的得到舒适、满意。 人与人之间是相互的，摆正了自己的位置，调整好自己的心态， 坦然的面对自己的工作，你的失落感就不会那么强烈， 落差就不会那么大了，就会自然而然的流露出一种亲切、温和， 提供给旅客的就是他们期望中的服务了。 这时即便旅客对你说一句简单的“谢谢”，你也会觉得很感动。 其实我们每个人都会在航班过程中遇到自己不愿意面对的突法事件， 但是只要心态好，什么问题都是可以迎刃而解的。

　　作乘务员容易，但做好一名乘务员却不容易。 如果飞航班只是将服务程序结束，那么这其中机械性就多了， 却少了个性化，就没有服务质量而言， 所以在服务过程中我们一定要用心并倾注真实的感情。 一名优秀的乘务员，她的用心来自于航班中一些十分琐碎的事情， 都是平时我们每个人都能做到的事情， 但是优秀的乘务员却是把这些做在了旅客开口之前。 她们从旅客的角度出发，并将这种主动性持之以恒。

　　我们从事一个服务性行业，会思考的人才更懂得服务， 更能提供优质高效的服务。所谓的用心我觉得是两方面的， 一方面是用心的想旅客所想，而另一方面就是用心的去想别人为什么能够作到， 用心的去观察别人如何服务，从而充实和丰富自己的服务技巧，来做好乘务工作!