01. 乘客执意不开启飞行模式怎么处理？

女士/先生 我们飞机马上就要起飞了，为了您和他人的安全，请您开启飞行模式或者关机，谢谢！

(技巧：围绕安全问题反复提醒，让周围旅客都可以听到)。

02. 两名相互认识的旅客座位中间隔着其他旅客，因此聊天声音过大怎么办？

很抱歉先生打扰到您的谈话，由于现在大部分旅客都在休息，请您小声一点哦。同时我这边也会为您查看是否有连座给您调换一下，请您谅解。

（技巧：先向两位谈话的乘客道歉，最后表示为他们协调座位）

03. 发餐只剩一种餐食怎么处理？

对不起先生/女士， 因为机上餐食有限，目前我们飞机上的面条已经发放完了，您可以尝试尝试我们的米饭 ，我们的米饭也很好吃，您可以尝尝！

（技巧：态度好的道歉，推荐第二选择，希望得到乘客的谅解。）

04. 一个旅客买了经济舱但是非要坐头等舱怎么处理？

先生/女士， 我可以看一下您的登机牌吗 (切记不要直接说，您不坐在这里怎么怎么样) 看完登机牌之后可以说，先生您的座位在这里，然后把他带领过去，主要就是给他留面子也可以问问为什么坐在这里，是身体不舒服还是怎么样， 或者说您这个是经济舱的位置，如果您想办理升舱享受头等舱的话也是可以的呢！

（技巧：委婉的指出他的座位在哪里，并且可以推销出头等舱的座位。如果座位有空余的情况下。）

05. 夏天在机舱内空调温度很低,乘客都感到特别冷,但是飞机上的毛毯数量有限全部都分发完毕，仍然有旅客需要，你会怎么处理？

非常抱歉女士，由于我们的毛毯数量有限只有30条，已经发完了。如果您觉得冷的话，我帮您倒杯温水，然后帮您调节一下客场温度。您看可以吗？

（技巧：第一时间致歉，并且给出后续的解决方法。站在旅客的角度去处理问题。）

06. 乘客的貂皮大衣放在行李架上,由于乘务员的失误在移其他客人行李箱的时候刮掉一块大衣的毛。假设你是这名乘务员,你会如何处理?

非常抱歉，由于这趟航班行李比较多所以我帮您把您的衣服先拿下来，等行李全部放完以后再帮您放在行李架的最外侧可以吗？这样就不容易被刮到了，如果您觉得不行的话，我们给您留下一个公司的联系方式，您看后续的问题可以联系我们工作人员帮您解决。我们回去以后也会报告给公司。您看可以吗？

（技巧：第一时间致歉，提出后续的解决方案。报告乘务长和其他组员。）

07. 假设你是一名乘务员,当你把咖啡洒到了那位乘客的身上,你会怎么做?

非常抱歉先生，烫伤您了吗？我帮您拿湿纸巾擦一下吧。您看您有其他的外套吗，我帮您处理一下。实在是抱歉。

（技巧：致歉，弥补错误。如果是外套可以擦干的话最好，如果是衬衫之类的只能自求多福了。如果旅客很生气，后续的解决方法可以同上。）

08. 飞机平飞时,客舱内人发现有一名心脏病乘客,你该如何解决?

问一下旁边的是不是同行的人员，知不知道有没有病史。检查身上有没有自带的药品。呼叫其他组员，报告乘务长和机长。如果有自带药品就服下自带药品，解开衣物保持呼吸通畅。可以广播寻找医生。

09. 在发餐时餐食不够该如何处理?

询问一下高号位的乘务员，看看厨房烤箱里是否还有富余的餐食。如果是因为地面少上了餐食，那就乘务长要做备案，落地以后报告给公司。同时将其他的小吃餐盒发给旅客并且说明原因。最后的方法可以用自己没有用过的机组餐，组成几份餐食给旅客。

（技巧：态度一定要好，首先应该跟乘务长说明情况，再由乘务长决定是弥补旅客机组餐还是多发放一些机上的餐盒和小吃。）

10. 一位乘客和你投诉后面乘客脱了鞋味道重,需要你去解决,你该如何处理?

首先安抚一下投诉的旅客，跟他表明自己马上会去解决。第二可以拿杯水向脱鞋的旅客说明一下，由于机舱内环境封闭空气循环不是很好委婉小声的跟他示意一下把鞋穿上。再问问是不是旅途很疲惫，可以先喝杯水休息休息。

（技巧：委婉小声，顾忌旅客面子，自己的态度方式很重要。）

11. 你将同事吃剩的餐盒发给了旅客,旅客很生气,你会怎么做?

首先这是一定不能犯的错误。第一时间致歉并且第一时间更换餐盒，在更换餐盒的时候可以自己拿在手上展示给旅客这是新的没有打开过的餐盒。然后可以为他倒杯饮料，做一些弥补服务。

（技巧：发现以后第一时间致歉并更换餐盒。做好后续的弥补工作。）

12. 假如飞机准备起飞,某个旅客不系安全带,而你发现了并报告了乘务长,而乘务长由于太过忙碌把这件事忘了,你该怎么办?

首先当你安检的时候就需要多次提醒这位旅客，至少三次。不超过三次。可以在你安检第一次的时候提醒他，安检了三排左右再回去看看如果依旧没有系安全带，可以再次提醒。第二次听就可以声音大一点，让周围旅客听到。第三次提醒可以在你安检完了以后最后提醒。同时告诉其他组员，回服务间的时候报告乘务长。如果乘务长安检完回来没有说，你可以多问一句多少排哪个座位的那个旅客我提醒了几次都没有系安全带呢。语气可以抱怨一点。

（技巧：灵活聊天的方式跟乘务长交流）

13. 你是一名乘务员,假如飞机准备起飞,你看到某个乘客还在打电话，而他电话的内容是比较重要的生意,你该怎么办?

依旧是在安检过程中如果旅客实在在忙，你也不要站在原地等他挂电话，你可以先往后安检三四排的时候再回去提醒他依然是让其他旅客都看到你有提醒他，但是他没有做到，然后等你全部安检完了最后再单独去安检这位旅客如果依旧在忙你还是可以做到口头提示：先生打扰了，我们飞机马上要起飞了，已经快到跑道口，为了您和其他旅客的安全，还是请您先将手机调成飞行模式！感谢您的合作！        

然后通知乘务长和其他组员～当你做到几次提醒以后你的职责已经可以很明确的做到了。

（技巧：多次提醒让周围旅客看到作为乘务员的安检职责。报告乘务长和其他组员。）

14.旅客反映饭里面有跟头发怎么处理?

第一时间致歉并且为他更换新的餐食。抱歉先生， 为您带来了不好的体验。我们马上为您更换一份新的餐食。同时为了表达歉意，为您提供了其他的小吃和点心。

如果旅客情绪激动，寻求后续解决方案。可以说我们将这份餐食会在落地后进行拍照留存，报告给公司的相关部门，如果您需要公司给您回复的话需要您留下联系方式，我们也会第一时间告知您事情的处理结果。您看这样可以吗？

（技巧：第一时间致歉并更换餐食，后续的弥补工作。报告乘务长和其他组员多加关注这位旅客。）

情景模拟通常是在复试或者终审环节，这也就决定了你最终是否能成功拿到offer，所以，建议平时可以多做一些这样的练习。

回答问题时要面带微笑，言语清晰有逻辑，态度要诚恳端正，懂得随机应变。

希望可以你们有帮助哦